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Os SASUM atingiram um patamar de excelência que lhes conferiu a dupla certificação ISO por parte da APCER. Quais foram essas certificações?
As certificações em causa são a ISO 22000:2005 e a ISO 9001:2008, cuja os processos foram reconhecidos pela APCER (Associação portuguesa de certificação) que, no primeiro caso, certificou que o sistema de gestão da segurança alimentar dos Serviços de Acção Social da Universidade do Minho (SASUM), implementado na prestação de serviços alimentação em cantinas e bares, cumpre os requisitos da norma ISO 22000:2005 e no segundo caso certificou que o Sistema de Gestão da Qualidade dos SASUM implementado na prestação de serviços e apoios na atribuição de bolsas de estudo; alimentação em cantinas e bares; alojamento; serviços de saúde e actividades desportivas e culturais, cumpre os requisitos da norma ISO 9001:2008.
Quando iniciaram este processo? E quando decorreu a prova final?
Em termos de certificação o processo iniciou-se em 2006 e tínhamos como meta acabar em 2010. Conseguimos concluir ainda em Dezembro de 2009, foram realizadas várias auditorias internas e externas e na última fase estávamos muito confiantes em relação ao desfecho final dado todo o trabalho que decorreu anteriormente.
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Estava previsto apenas para 2010. A que se deveu esta celeridade no processo?
Conseguimos acabar em 2009 porque os SASUM já tinham uma prática bastante evoluída em termos de gestão, nomeadamente na adopção de ferramentas de gestão, na sistematização dos processos de concepção, planeamento, produção do produto ou fornecimento do serviço, o que facilitou o processo.
Os SASUM são o primeiro serviço da administração pública que certifica todas as suas actividades segundo duas normas. O que levou a procurar esta certificação? O que significa isto e qual a sua importância?
Os SASUM e seus colaboradores partilham de uma visão de liderar na área da Acção Social no Ensino Superior em Portugal e também, de certa forma, ser uma referência internacional. É assim importante para nós desenvolver estratégias que melhorem a qualidade dos serviços e a satisfação dos nossos clientes. Esta filosofia envolve todos os colaboradores. Os resultados desta gestão também são visíveis na avaliação dos nossos serviços e resultados de gestão.
Quais são os principais factores a considerar no momento de decidir procurar a certificação?
O que nos levou a procurar a dupla certificação foi o facto, da Qualidade ter de ser um processo transversal em todos os Departamentos dos SASUM, que envolvesse todos os colaboradores com a adopção de boas práticas que permitissem a satisfação das expectativas dos nossos clientes, que introduzissem a dinâmica da melhoria contínua e aos mesmo tempo que proporcionassem uma maior notoriedade e melhoria da imagem na Administração Pública. Isto significa o reconhecimento da excelência da gestão nos Serviços da Administração Pública.
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Qual o caminho percorrido até à obtenção desta certificação? Como se desenvolveu todo o processo?
Os SASUM iniciaram em 2004 um programa de implementação de pré-requisitos no sentido das orientações legais dos sistemas de Segurança Alimentar, nas suas unidades do Departamento Alimentar. No inicio do ano de 2006, percorrido já um longo caminho na implementação referida, os SASUM resolveram ir mais além neste ambicioso projecto e para além da questão legal, decidiram pela certificação das suas unidades alimentares pela referencial da Norma ISO 22000:2005.
Durante a implementação dos requisitos da referida norma, rapidamente foi percebido pela equipa de trabalho que um sistema de gestão de segurança alimentar só se revela eficaz se assegurar a segurança dos géneros alimentícios ao longo da cadeia alimentar, até ao seu consumo final.
Em suma, uma panóplia de procedimentos e requisitos que conduziram rapidamente à conclusão de que, seria uma mais-valia uma dupla certificação: ISO 9001:2005 e ISO 22000:2005, pelo facto de existirem procedimentos comuns. Sendo a visão da gestão por processos já uma prática implementada dos SASUM, foi realizado um trabalho exaustivo de reorganização dos processos, revisão do sistema documental e adaptação de todos os procedimentos de forma extensiva à organização.
(ver Mapa de Processos)
Quais as vantagens e desvantagens desta certificação para os SASUM? E para os utentes dos vários serviços?
Actualmente e mesmo durante o processo de certificação observamos que esta certificação apenas nos traria vantagens, tal como referido anteriormente, tanto do ponto de vista da gestão dos nossos processos, assim como na salvaguarda da satisfação dos nossos clientes e fiabilidade dos nossos serviços e produtos, o que está traduzido na nossa politica:
Na prestação de serviços ao cliente, melhorando e adaptando os mecanismos de comunicação e inovação por forma a garantir a sua crescente satisfação;
Na preocupação sistemática pelo cumprimento dos requisitos dos sistemas da Qualidade e Segurança Alimentar, melhorando continuamente a sua eficácia;
Na prestação de um serviço baseado na transparência e simplificação, visando a eficiência e eficácia dos processos;
Na prestação de um serviço que garanta equidade e justiça social dentro do enquadramento legal e institucional;
No envolvimento permanente dos colaboradores de forma a garantir satisfação pessoal, motivação e espírito de equipa, assim como a sua consciencialização para o compromisso total com os sistemas de gestão da qualidade e da segurança alimentar nos níveis em que participem;
Na melhoria contínua dos métodos de trabalho e na adaptação às novas tecnologias, cultivando a permanente formação e informação dos seus colaboradores;
Na melhoria da interacção com os parceiros, partilhando informação e conhecimento, nomeadamente no que respeita à comunicação com fornecedores, subcontratados e autoridades competentes;
Na responsabilidade de manter meios de comunicação internos e externos, eficazes, para comunicar qualquer informação respeitante à segurança alimentar.
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A certificação agora alcançada é uma prova da qualidade e eficiência da organização?
Claramente, e este facto também se sente na avaliação dos serviços e de todos os colaboradores que operam nos SASUM.
Que áreas abrangeu esta certificação? Que tipo de alterações foram sujeitas estas áreas para a obter?
A Certificação abrange todas as áreas dos SASUM, na ISSO 22000:2005 especificamente a área alimentar, todos os bares e cantinas, e a 9001:2008 em todos os departamentos e sectores dos SASUM.
Um dos objectivos era com isto consolidar toda a estrutura dos SASUM em todas as vertentes. Isto já foi conseguido?
Este processo ajudou a perceber as nossas necessidade e foi necessário efectuar grandes mudanças nas infra-estruturais, e na Universidade todos sentiram e se aperceberam das mudanças e obras que foram efectuadas nos nossos serviços, desde 2004. No entanto também em termos de pessoal permitiu perceber as necessidades de formação e ajustamentos em termos de Recursos Humanos. Penso que estamos no caminho certo em termos de consolidação a todos os níveis, embora este processo esteja sempre em aberto, com possibilidades de melhoria contínua.
A certificação não é eterna, é preciso mantê-la. O que será feito no futuro para conseguir este objectivo?
A certificação não é um processo acabado, agora é necessário manter e desenvolver a estrutura, mas os nossos colaboradores mostram níveis de motivação que nos garantem continuar a desenvolver um trabalho de qualidade e dentro do que nos é exigido em termos de Certificação de Qualidade.
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A certificação alcançada implicou a adopção de procedimentos que serão certamente um caminho aberto para outras certificações com muito menos esforço. Este é um objectivo?
Estamos avaliar, depois do trabalho efectuado já nos foram propostos novos desafios em termos de outras normas, estamos, como sempre, a trabalhar para evoluir e sermos reconhecidos pelas nossas boas práticas.
Esta certificação veio promover a imagem dos SASUM?
Pensamos que vem ajudar, nomeadamente em termos de reconhecimento, no entanto mesmo antes deste passo já os SASUM tinham consciência que tinham uma boa imagem de serviço público. O processo de divulgação da certificação é também um processo importante que importa consolidar no início de 2010, pelo facto de contribuir para uma imagem muita positiva da Administração Pública.
Uma vez concluída a certificação dos SASUM, qual é o sentimento do mentor de todo este processo?
Pessoalmente sinto uma satisfação enorme com este feito, nomeadamente porque os SASUM têm uma dimensão e complexidade de notar, basta consultar os nossos relatórios de actividades que estão disponíveis na nossa página de Web e olhar para os números, mas o trabalho desenvolvido teve e tem sucesso porque envolve todos os nossos colaboradores. Também é importante sentir a motivação e orgulho dos nossos colaboradores.
Este foi certamente um trabalho de equipa, sentiu toda a sua equipa devidamente envolvida?
Sim como referi, desde o topo até à base da estrutura a resposta a este desafia foi fantástica por parte de todos os colaboradores e só desta forma se alcançam estas metas e se podem propor novos desafios. Também de salientar o papel de todos os dirigentes e responsáveis de processos que foram incansáveis no sentido de responderem os desafios que lhe eram propostos.
Que sugestão daria a quem tem interesse na certificação? Sente que este exemplo em termos da acção social escolar vai ser seguido noutras instituições?
Gostamos de estar na linha da frente e trabalhar para o desenvolvimento, mas ficamos ainda mais satisfeitos se estas estratégias se replicarem a nível nacional, também só assim a Acção Social pode ser considerada com um vector fundamental do desenvolvimento do Ensino Superior em Portugal.
A competitividade das Universidades é uma questão hodierna, os serviços prestados pelas Universidade contribuem na linha mais directa para essa competitividade. Serviços de alimentação, Desporto e Alojamento, Contabilidade e organização de referência, certificados, passaram a ser uma imagem de marca da Universidade do Minho.
Estamos certos de que, para além das claras vantagens internas de gestão, organização documental, sistematização de procedimentos e processos, conseguidas por este processo de implementação de referenciais normativos, o reconhecimento público dessas vantagens colocará a Universidade do Minho numa posição de destaque a nível Nacional e Europeu. A Universidade do Minho possui os primeiros Serviços de Acção Social do País certificados conjuntamente pelos referenciais ISO 22000:205 e ISO 9001:2008.
Texto: Ana Coimbra
Fotografia: Nuno Gonçalves
(Pub. Jan/2010)