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Esta é uma certificação que reconhece e confirma o esforço do SAPIA em assegurar a conformidade dos seus serviços, e em fortalecer a relação de confiança com os seus Utentes (essencial dada a elevada exposição ao público), Colaboradores, Parceiros e Fornecedores.
As actividades dos SAPIA que receberam certificação foram o Help Desk em TIC; os laboratórios de Informática de uso partilhado; a gestão de correio electrónico da UMinho; o serviço de publicação Web; a formação nas áreas do e-Learning e competências básicas em TIC; a Gestão de licenciamento de software transversal e ainda a certificação de competências básicas em TIC.
Filipe Clemente, responsável pelos SAPIA, garante que “a certificação veio cimentar e alargar as metodologias de auto-diagnóstico já existente, possibilitando uma evolução, na montagem do sistema integrado de gestão da qualidade”.
O processo de certificação do SAPIA durou cerca de 6 meses, desde o diagnóstico até à obtenção da certificação. O responsável refere que a rapidez desta implementação e certificação deveu-se em grande parte às boas práticas que os serviços informáticos vinham seguindo desde anos anteriores, focalizado no utente e na monitorização do serviço prestado.
Durante o processo de certificação, a “qualidade e disponibilidade dos serviços, bem como na satisfação expressa pelos utentes” não foi afectada.
A certificação dos SAPIA traz mais exigências para os colaboradores. “Sabemos que uma das consequências da certificação é uma maior exposição à opinião dos utentes e sua exigência, no entanto estes factores constituem um estímulo essencial no processo de melhoria contínua”, refere Filipe Clemente. Uma maior exigência no desempenho global da organização é o objectivo traçado para os funcionários.
No que diz respeito aos utentes dos SAPIA, o responsável pelos serviços informáticos assegura que serão disponibilizados serviços com maior qualidade, eficiência e eficácia, o que se traduzirá no aumento da satisfação dos utentes. As formas de recolha de opinião e avaliação (inquéritos electrónicos e presenciais) foram alargadas, de forma a que os utentes, maioritariamente alunos, possam participar activamente deste processo de melhoria contínua. “Estamos convictos que as melhorias implementadas permitirão o fortalecimento do papel do SAPIA, enquanto parceiro no apoio às TIC, no processo de ensino-aprendizagem”, conclui Filipe Clemente.
Este certificado de qualidade obtido pelos SAPIA é uma mais-valia para a Universidade do Minho, enquanto Instituição. Segundo o responsável, a certificação significa um “prestígio para os serviços da UMinho, alinhando-se com a cultura de qualidade da Instituição”.
Filipe Clemente finaliza referindo que todo este processo permitiu solidificar o SAPIA em todas as vertentes da sua actuação, equilibrando e normalizando práticas, e actuando na actualização das competências e motivação dos seus colaboradores, essencial numa área em constante evolução. Aliada a esta mudança, a imagem do SAPIA saiu fortalecida e prestigiada no seio da comunidade académica.
Texto: Luciana Silva
Fotografia: Nuno Gonçalves
(Pub. Mar/2010)
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