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Esta certificação representa o reconhecimento, por parte da entidade certificadora externa e independente, do esforço dos SDUM em assegurar eficazmente a conformidade legal e regulamentar dos serviços que presta.
“Uma “recompensa” e um reconhecimento pelo esforço que o conjunto da equipa dos Serviços de Documentação vem desenvolvendo ao longo dos anos no sentido de prestarem serviços de qualidade aos seus utentes”, é desta forma que Eloy Rodrigues, director dos Serviços de Documentação da Universidade do Minho, vê a recente certificação. O director dos SDUM acrescenta que foi desenvolvido um esforço muito intenso no que diz respeito à melhoria de algumas das práticas, à introdução de novas ferramentas e metodologias de monitorização e controlo e à montagem de um sistema integrado de gestão da qualidade. Desta forma, a certificação de qualidade significa um prémio, um estímulo e uma nova exigência relativamente à qualidade dos Serviços de Documentação da Universidade do Minho.
O processo que conduziu à certificação durou alguns anos. O primeiro passo foi a realização de um estudo sobre várias ferramentas e metodologias de gestão da qualidade. “Em resultado deste estudo, foi decidido combinar a utilização da norma ISO 9001 e da metodologia do Balanced Scorecard no processo de melhoria e gestão de qualidade dos SDUM”, revelou Eloy Rodrigues.
Depois de serem identificadas as alterações e oportunidades de melhoria no desempenho organizacional, assim como averiguada a satisfação dos utentes, a última etapa do processo, que correspondeu ao primeiro semestre de 2009, passou pela definição dos objectivos, indicadores e metas para o ano de 2009. Estes objectivos foram traçados de acordo com a metodologia Balanced Scorecard.
Após todo este trabalho, que se iniciou há quase três anos, o director dos serviços considerou que os SDUM estavam em condições de ser auditados para certificação do seu sistema de gestão de qualidade.
O certificado de qualidade dos SDUM trouxe maiores exigências para os funcionários, mas também algumas melhorias para os alunos. Eloy Rodrigues reconhece que a certificação irá aumentar as expectativas dos utentes, mas acrescenta a sua certeza de que os funcionários dos SDUM estarão a altura deste desafio. O director dos SDUM assegura que os alunos beneficiarão de “uma ainda maior atenção e orientação para a satisfação das necessidades dos utentes”, que passarão pelo desenvolvimento de novos serviços ou alteração das condições de funcionamento de serviços já existentes, no sentido de responder às necessidades e expectativas dos utentes.
Eloy Rodrigues reconhece ainda a importância da certificação de qualidade não só para os SDUM, mas para a Universidade como um todo. “A certificação de um importante serviço de apoio às actividades de investigação e ensino-aprendizagem que decorrem na UMinho, não só pode contribuir para melhorar as condições de trabalho e estudo, como pode ser mais um factor para reforçar a atractividade da Universidade junto de potenciais alunos e investigadores”, finaliza.
Texto: Luciana Silva
Fotografia: Nuno Gonçalves
(Pub. Mar/2010)
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