“Ficamos satisfeitos por influenciar, de certa forma, os nossos parceiros a adotar melhores práticas de gestão.”

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Neste final de ano e tendo os Serviços de Acção Social da Universidade do Minho visto ser-lhe renovada a Certificação pela APCER, resultado da auditoria que decorreu nos passados dias 3, 4 e 5 de dezembro, e que renovou a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (Norma ISO: 9001:2008) que abrangeu todos os departamentos e sectores e do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar (Norma ISO 22000:2005). 

Os
SASUM adquiriram a Certificação em 2009. Quais têm sido as
consequências/benefícios deste selo?

Os benefícios da
certificação de qualidade são de vária ordem e desde o início que assumi a
função de Administrador em 2004 que trabalhamos em equipa no sentido de
preparar a organização para a Certificação. Desde logo, o envolvimento de toda
a estrutura foi talvez a questão mais gratificante de todo o processo, hoje,
desde os dirigentes aos colaboradores mais operacionais, todos participam
ativamente no sistema produtivo dos SASUM e compreendem o seu papel na
organização. Por outro lado, assumimos um compromisso com a qualidade dos
serviços e satisfação dos nossos utentes, sendo evidente uma melhoria contínua,
ano após ano, e que nos é transmitida diretamente por quem nos procura, seja no
contacto direto seja através dos estudos de satisfação em todas as áreas da
responsabilidade dos SASUM. Por fim acho que os SASUM estão mais eficientes e
mais eficazes do ponto de vista da gestão, pelos resultados que nos são
transmitidos, pelos indicadores e metas fixadas anualmente.

 

Os
SASUM foram pioneiros na certificação das suas atividades segundo duas normas.
Ainda são os únicos serviços da Administração Publica com os dois selos ou já
têm seguidores?

Não temos
conhecimento de que outro organismo na Administração Pública que tenha estas
duas certificações de qualidade. Tratamos a questão da qualidade de forma séria
e esta é traduzida em resultados, facto que levou outros serviços similares a
optar por esta metodologia e pensamos que no curto prazo devem aparecer mais serviços
da nossa área certificados.

Ficamos satisfeitos
por influenciar, de certa forma, os nossos parceiros a adotar melhores práticas
de gestão. Gostamos de estar à frente, de liderar e de ser um bom exemplo, mas
motiva-nos o facto de pensar que estamos a promover o desenvolvimento e ajudar
o País, só assim poderemos crescer e estar ao nível dos nossos parceiros
Europeus.

 

Quais
foram os objetivos principais dos SASUM com a certificação por estas duas
normas?

Poderemos dizer que
os principais objetivos do nosso sistema de gestão da qualidade são: procurar a
satisfação plena dos nossos utentes e colaboradores, garantir boas práticas e
métodos de gestão, nomeadamente ao nível da eficiência e eficácia dos serviços
e trabalhar no sentido da melhoria contínua e desenvolvimento de nossos
serviços e produtos.

 

Os
Serviços viram agora ser-lhe renovada a Certificação. É difícil manter estes
selos?

Pode parecer, mas
efetivamente não é fácil manter e renovar esta certificação, nomeadamente para
uma organização que tem a seu cargo mais de duas dezenas de Unidades
Alimentares a servir mais de 700 mil refeições por ano, com uma gestão de 10
edifícios de Residências Universitárias, com mais e 1300 camas, 4 unidades
desportivas com cerca de 300 mil usos ano e 10.000 utentes, mais de 4.000 mil
alunos bolseiros, fora toda a estrutura de apoio central no apoio aos recursos
humanos, administrativo e financeiro, manutenção, informática, entre outros.
Por outro lado, sabemos que conseguimos tornar o trabalho da certificação e da
gestão de qualidade mais facilitada, envolvendo todos os colaboradores no
trabalho e nas decisões, trabalhando em equipa e em benefício da comunidade
académica.

 

Quais
os maiores ganhos para os utentes/clientes dos nossos Serviços com a
Certificação?

Os maiores ganhos
para os utentes são o nível de compromisso que estabelecemos com eles. O utente
dos SASUM tem que sentir que existe fiabilidade quando nos procura, tem que se
sentir satisfeito e confortável com o uso dos nossos serviços. É absolutamente
fundamental, nomeadamente para os estudantes da Universidade do Minho que
revejam nos serviços uma espécie de extensão da sua família e este é também o
nosso lema, estamos aqui para promover e ajudar ao sucesso académico através de
uma integração plena no “espaço” universitário.

 

Certificação
é sinónimo de qualidade e eficiência?

Absolutamente, desde
que os processos de qualidade acrescentem valor, por um lado a oferta tem
tendência a qualificar a nossa atividade e os dados dos estudos de satisfação
que efetuamos dão-nos essa resposta, sabemos também que a orientação por metas
e objetivos devidamente quantificados nos torna mais eficazes, mas sobretudo
mais eficientes na gestão dos nossos meios materiais e humanos. Hoje temos a
consciência de que fazemos mais com menos “menos energia”.

 

Nesta
última auditoria quais foram os aspetos onde se detetou a necessidade de
melhorias?

Embora não se tenha
registado nenhuma “não conformidade” e tendo sido elogiados pela equipa
auditora, somos sempre confrontados com sugestões e oportunidades de melhoria,
assim como corrigir ou desenvolver áreas que podem parecer sensíveis. Iremos
trabalhar durante o próximo ano em alguns aspetos que têm a ver com a segurança “física” dos utentes, nomeadamente em planos de segurança e prevenção e
continuar a nossa aposta na formação dos recursos humanos enquanto vetor
estratégico do sucesso organizacional.

 

Os
SASUM estão em busca de mais algum selo?

Após esta
consolidação é possível que se desenvolvam mais algumas ideias e se procurem
novos desafios, iremos continuar a trabalhar no âmbito da responsabilidade
social e na eficiência energética, quem sabe num futuro próximo com a meta de
certificar estas áreas. Para já vamos continuar a apostar na sua melhoria.

 

O que
significa o resultado obtido nesta ultima auditoria realizada no início de
dezembro onde não se registou nenhuma “não conformidade”?

Significa que o
sistema está a funcionar como desejamos, sem desvios, e que a organização está
toda mobilizada para a qualidade dos serviços.

Existe um reconhecimento público e da comunidade académica do esforço contínuo dos SASUM pela excelência? Em que aspetos?

Sentimos por parte da comunidade académica o reconhecimento do esforço que os serviços desenvolvem diariamente para servir com qualidade. Nunca ignoramos uma reclamação ou sugestão, estamos aqui para aprender e para melhorar. Gostamos de saber o que a academia pensa e como nos gostaria de ver no futuro, damos muita importância aos estudos de satisfação e vamos começar a divulgar de forma mais ativa a forma de como estamos a tratar no terreno a informação que os utentes nos fazem chegar.

 

 

Qual o
sentimento do Administrador dos SASUM com a consagração deste patamar de
excelência dos SASUM?

O sentimento é de
clara satisfação embora não goste de falar em excelência. Também temos de ser
humildes, deixamos a adjetivação e comentários para os nossos utentes, penso
que é o melhor feedback que podemos ter, preferimos trabalhar dentro do
conceito de melhoria continua e de desenvolvimento.

 

Como
conseguem envolver toda a equipa neste mesmo objetivo, o qual não é uma ação
esporádica mas um trabalho diário?

Nos SASUM existe um
espírito de trabalho em equipa. Semanalmente os diretores reúnem comigo e
promovem as suas próprias reuniões departamentais e setoriais. É fundamental,
como disse anteriormente, envolver todas as pessoas no processo de decisão e
hoje com as novas tecnologias é muito fácil passar informação e receber
feedback mesmo quando não é possível reunir fisicamente. Para além desta
questão, é fundamental, os recursos humanos sentirem-se valorizados, o que nem
sempre é fácil de conseguir no contexto em que vivemos e particularmente por
questões de imposição legal, penalizando o esforço de quem merece, no entanto,
temos apostado fortemente na formação de todos, assegurando o desenvolvimento
pessoal e profissional de cada um e que tem tido reflexos excelentes na
produtividade dos serviços.

 

O que
tem a dizer à sua equipa?

Que tenho uma equipa
de colaboradores, e agora posso dizer, Excelente! E cujo trabalho está visível
no que os SASUM representam hoje junto da comunidade académica, o desempenho é
de facto elevado, o que me leva mais uma vez, aproveitando este espaço para
agradecer publicamente o empenhamento e qualidade do trabalho de todos.

 

Decorreu
no passado dia 8 de dezembro a inauguração das obras de reabilitação do Bloco D
da Residência Universitária de Santa Tecla. Em que consistiram esses
melhoramentos?

Esta reabilitação foi
realizada com receitas próprias foram introduzidas melhorias ao
nível do exterior (fachadas com melhorias térmicas) e interiores, bem como
mudança de equipamentos, nomeadamente: novas camas/estrados/colchões, mesas,
cadeiras, cortinas, sistema de deteção de incêndios, roupeiros e acumuladores,
ou seja, um nível de reabitação praticamente total, com custos de reabilitação
na ordem dos 350 mil euros, incluindo os equipamentos.

 

Estão
previstas a curto/medio prazo outras intervenções nesta ou noutras residências?

Sim, no próximo ano
iremos tentar fechar o ciclo de reabilitação das residências, com uma
intervenção idêntica no bloco E de Sta Tecla, em Braga, e nas fachadas e
telhados da residência dos Combatentes, em Guimarães, se as condições
financeiras e de orçamento o permitirem.

 

Nesta
quadra que mensagem gostaria de deixar à comunidade académica?

Gostaria de enviar os
meus votos de Boas Festas a todos, um Feliz natal e um ano de 2013 cheio de
esperança e que os SASUM estarão sempre de portas abertas a todos com o mesmo
espírito de sempre, “a tua família na Universidade do Minho”.

Texto: Ana Coimbra

Fotografia: Nuno Gonçalves

(Pub. Jan/2013)

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