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UMdicas – Qual o papel do GSI no contexto da universidade?
José Fernandes – O GSI orienta toda a sua actividade no sentido de satisfazer os requisitos dos sistemas de informação da Universidade, fornecendo serviços de informação estáveis e compatíveis com as necessidades existentes e emergentes, bem como no sentido da coordenação e orientação técnica no desenvolvimento e integração dos sistemas locais aos órgãos de coordenação e unidades numa infra-estrutura comum de sistemas de informação.
Em síntese, a razão de ser da existência do GSI, ou seja, a sua Missão, passa por conceber, desenvolver, explorar, manter e coordenar os Sistemas de Informação e infra-estrutura técnica de suporte da Universidade do Minho, contribuindo para a sua gestão e funcionamento.
UMdicas – GSI obteve a certificação de qualidade pela ISO 9001:200 no dia 16 de Dezembro. Qual foi o objectivo com esta certificação?
J.F – Foram várias as motivações que conduziram à certificação pela ISO 9001 do GSI, no entanto, as que tiveram maior peso na decisão da certificação por este referencial foram as seguintes:
. Reorganização interna;
. Medição clara de objectivos e monitorização contínua dos processos críticos;
. Aumento da confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho;
. Aumento da motivação dos colaboradores;
. Aumento da satisfação dos nossos Utentes.
O modelo desenvolvido tem como objectivo intrínseco a melhoria contínua do desempenho do GSI, ambicionando igualmente ser um factor decisivo para o seu sucesso, pretendendo potenciar a garantia da satisfação de todas as partes interessadas, designadamente a Reitoria da Universidade do Minho, Clientes, Colaboradores, Parceiros, Comunidade e Fornecedores do GSI.
A concepção e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade do GSI, pretendeu criar sinergias sistemáticas entre os processos da gestão, processos de suporte à operação, processos de realização e processos de análise, no intuíto de que a melhoria contínua seja uma prática sustentada e uma realidade constatável.
A implementação da certificação pela norma ISO 9001, fez com que também surgisse a necessidade de se proceder à definição do plano estratégico do GSI, baseado na metodologia Balanced Scorecard. Este plano define os objectivos estratégicos e os respectivos indicadores de desempenho do Gabinete de Sistemas de Informação da Universidade do Minho, para as diferentes perspectivas do Balanced Scorecard, propondo um plano de iniciativas para os próximos dois anos.
O plano criado, tendo como base as perspectivas do cliente, inovação e aprendizagem, financeira e de processos internos, centra a gestão estratégica do Gabinete de Sistemas de Informação no cliente.
A elaboração deste plano representa o resultado de um processo interno de reflexão sobre o trabalho que é desenvolvido no GSI, dotando o Gabinete com um instrumento que permite a cada momento corrigir eficazmente o rumo, cumprindo a Missão em busca da Visão, sendo por isso fundamental para dirigir o Gabinete de forma pró-activa a curto e médio prazo.
José Fernandes acompanhado da sua equipa do GSI
UMdicas – Sucintamente, de que consta o processo?
J.F – A abordagem por processos promovida pela ISO 9001:2000 identifica e gere sistematicamente os processos que fazem o Sistema de Gestão da Qualidade funcionar em todas as suas interacções. O modelo de processos utilizado está actualmente baseado no ciclo de Deming também chamado de ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act). Nos sistemas de gestão da qualidade, o ciclo PDCA é um ciclo dinâmico de melhoria contínua que pode ser implementado em qualquer processo de uma organização.
A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade passou por documentar tudo o que se faz, fazer de acordo com o que se documentou e registar correctamente tudo o que se fez, criando desta forma evidências que a metodologia está a ser correctamente aplicada.
O processo de implementação da ISO 9001 no GSI, passou pelas seguintes fases:
. Diagnóstico inicial ao GSI do ponto de vista organizacional.
. Definição da rede de processos e indicadores.
. Definição do âmbito de aplicação e possíveis exclusões.
. Formação e sensibilização constante dos Colaboradores do GSI para o processo de certificação.
. Definição da política, objectivos da qualidade baseados numa reflexão estratégica fundamentada
com o uso do Balanced Scorecard.
. Elaboração do Manual da Qualidade.
. Análise da legislação aplicável e elaboração da restante documentação.
. Auditorias externas de pré-certificação e análise das constatações.
. Pedido de concessão com a realização da respectiva auditoria.
UMdicas – Foi um processo complicado?
J.F – Foi um processo acima de tudo desgastante, já que foi realizado em cerca de 6 meses em simultâneo com a realização de diferentes projectos para a Universidade já planeados para 2008. Representou um esforço acrescido de todos os Colaboradores do GSI onde ficou patente a capacidade de trabalho, perseverança e vontade comum em atingir o objectivo da certificação pela ISO 9001. O resultado final deixou-nos a todos extremamente satisfeitos já que na auditoria de concessão realizada pela APCER no passado dia 16 de Dezembro de 2008, obtivemos a certificação por este referencial com zero não conformidades. É algo que nos deixa a todos muito satisfeitos e é o corolário do trabalho desenvolvido.
Temos também, sem dúvida alguma, que agradecer a consultadoria prestada pela Process Advice durante todo o processo. Esta empresa de consultadoria sediada em Braga, fundada por ex-alunos da Universidade do Minho, é especializada em intervenções nos domínios da Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde do Trabalho.
UMdicas – Que melhorias vai trazer para a UM e para os alunos?
J.F – A certificação pela ISO 9001 teve como base os objectivos indicados anteriormente. Estando o GSI melhor organizado, existindo uma clara definição de objectivos, metas e indicadores de desempenho, existindo uma monitorização constante dos processos com vista à melhoria contínua, e existindo também uma maior motivação e confiança nas práticas implementadas pelos nossos Colaboradores, teremos certamente uma maior satisfação dos nossos Utentes, onde se incluem os alunos, algo que sem dúvida agradará à Universidade.
UMdicas – Qual a importância desta certificação para o GSI e para a UMinho?
J.F – Somos o primeiro Serviço da Universidade com a certificação pela ISO 9001. Ao nível nacional, e no que diz respeito a Serviços/Gabinetes de Informática julgamos não existir muito mais exemplos da aplicação da norma.
O GSI aproveitou a implementação da certificação para realizar uma profunda reorganização interna, no que concerne à diversa documentação existente, criação de regras muito bem definidas de comunicação com o exterior, circulação de informação interna e aplicação das melhores práticas ao nível do desenvolvimento de SI. Estamos certos que a implementação da norma ISO-9001 no GSI, irá dar confiança aos parceiros, satisfação aos nossos utentes e melhoria do desempenho, servindo como factor de diferenciação.
Consequentemente, para a Universidade, a certificação do sistema de gestão da qualidade do GSI representa o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que o GSI satisfaz as necessidades dos Utentes, que cumpre as exigências legais e regulamentares de uma forma eficaz sendo pioneiro na implementação desta norma.
UMdicas – Quais os próximos projectos do GSI a curto e médio prazo?
J.F – Ao nível da certificação, temos que consolidar a certificação ISO 9001:2000 agora obtida bem como manter a certificação QWEB do portal institucional da Universidade. Temos como objectivo a médio prazo obter uma certificação na área da segurança em sistema de informação, algo que seria complicado de atingir se não tivéssemos primeiramente garantido a certificação pela norma ISO 9001.
Ao nível do desenvolvimento de novas aplicações queremos orientar os recursos existentes para a renovação do portal académico dotando-o de uma nova imagem e de novas funcionalidades, aumentando a sua mais valia para alunos e docentes. Por outro lado, tendo lançado em Novembro uma nova versão da Intranet da Universidade, pretendemos em 2008 lançar um novo conjunto de funcionalidades integradas nesta plataforma que permitam a desmaterialização de mais documentos em papel contribuindo para o objectivo comum da Universidade do Minho na poupança de recursos económicos e ambientais.
A visibilidade na World Wide Web (WWW) da Universidade do Minho, nunca foi tão acentuada tendo o GSI contribuído para este feito com os mais de 70 portais desenvolvidos para as diferentes Unidades Orgânicas, Serviços e Projectos. Existe agora a necessidade de renovar as aplicações utilizadas nos Serviços Centrais da Universidade integrando-as de forma mais eficaz na infra-estrutura comum de sistemas de informação, fazendo com que seja possível o tratamento e disponibilização da informação aos órgãos de gestão no suporte à decisão de uma forma mais eficiente.
Texto: Ana Coimbra
Fotografia: Nuno Gonçalves